POLÍTICA DE GARANTÍA, CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

1. OBJETIVO

Definir los motivos y mecanismos por los cuales se aprueban y tramitan las reclamaciones por garantía, los cambios, devoluciones y reembolsos sobre los productos adquiridos a través de los
diferentes canales de venta directa, cuyo responsable y titular es N&CO-ECUADOR S.A.S. (en adelante, “N&CO”)

2. ALCANCE

Los criterios y procedimientos definidos aplican para los Cambios y Devoluciones de pedidos parciales y totales en todas las categorías que NATURA y AVON vende a las Consultoras de
Belleza.
Este beneficio consiste en proceder al cambio del Producto de acuerdo con los términos y condiciones aquí descritos. No reemplaza, ni modifica la Garantía legal del Producto.

3. DEFINICIONES

3.1. Calidad: Condición en que un producto cumple, en cuanto a sus características inherentes y las atribuidas por la información que se suministre sobre él.
3.2. Consultora de Belleza: Son los vendedores independientes de productos NATURA y AVON que, al amparo de un Contrato de Compraventa adquieren los productos para su reventa o autoconsumo.
3.3. Facturado y no enviado: No conformidad de la Consultora de Belleza cuando recibe su pedido y refiere que le falta uno o más productos solicitados y que están siendo cobrados en la factura.
3.4. Daño: Productos con alteraciones de apariencia en el pedido generados por manipulación en el proceso de armado o en el transporte. Algunos ejemplos: Aplastado, cortado, roto, mojado y/o manchado.
3.5. Defecto: Son productos con novedades en su embalaje, funcionamiento o desempeño.
Característicos propios del proceso de fabricación. Algunos ejemplos: Cuerpo extraño en contenido, alteración en la apariencia – color u olor, novedades en contenido, fallas en tapas – válvulas o fugas, desprendido o descosido.
3.6. Garantía: Obligación temporal, solidaria a cargo del productor y el proveedor, de responder por el buen estado del producto y la conformidad de éste con las condiciones de idoneidad, calidad y seguridad legalmente exigibles o las ofrecidas. La garantía legal no tendrá contraprestación adicional al precio del producto.
3.7. Garantía legal: Es la obligación, en los términos de la Ley Orgánica de Defensa del Consumidor, a cargo de todo productor o proveedor de responder por los defectos o vicios ocultos respecto de la calidad o la posibilidad de uso de los productos. El término de la garantía legal será el dispuesto por la Ley o por la autoridad competente.
A falta de disposición de obligatorio cumplimiento, será el anunciado por el productor y/o proveedor. El término de la garantía legal empezará a correr a partir de la entrega del producto al consumidor.
3.8. Idoneidad: Aptitud del producto para satisfacer la necesidad o necesidades para las cuales ha sido producido o comercializado.
3.9. Performance: Cuando el consumidor presenta una insatisfacción con alguna característica propia del producto. (Olor, textura, color).
3.10. Productos de uso personal: Se habla de ellos para referirse a los productos que son empleados por una sola persona por razones de carácter sanitario o de higiene.
Ejemplos: ropa interior, cepillos de dientes, fragancias, maquillaje, productos capilares, cremas faciales, cremas corporales, jabones, gafas de lectura, desodorantes y demás cosméticos.
3.11. Producto defectuoso: Es aquel bien mueble que, debido a defectos o vicios ocultos, su calidad o posibilidad de uso al que habitualmente se le destine se torna inadecuada o disminuida, de tal manera que, de haberlos conocido el consumidor final, hubiera dado un menor precio por el bien mueble o no lo hubiera adquirido.
3.12. Régimen aplicable: Las disposiciones de la Ley de Defensa del Consumidor, normas complementarias y todas sus modificaciones y/o adiciones.
3.13. Reclamación: Solicitud que realizan las Consultoras de Belleza al equipo de atención al cliente de N&CO-ECUADOR S.A.S con el objeto de hacer efectivos los derechos que le asisten y que se encuentran contemplados en la normatividad aplicable.
3.14. Reclamación Comentarios Fuerza de Ventas: Esta se dará cuando la Consultora de Belleza sienta alguna inconformidad hacia su Líder de Negocio o Gerente de Negocio.
3.15. Reclamación Transporte de pedido: Inconformidades que se presentan después de que el pedido y/o producto es entregado por parte de N&CO al transportista y éste lo entregue:

• Pedido Trocado
• Menor Volumen
• Reprogramación
• Plazo de entrega no cumplido.
• Postura inadecuada (Urbanidad)

3.16. Reclamación por Servicio: Esta inconformidad se dará cuando la Consultora de Belleza o Gerente de Negocio indique haber tenido una postura inadecuada por parte de los asesores en los diferentes canales de atención disponibles por N&CO.
3.17. Seguridad: Condición del producto conforme con la cual, en situaciones normales de utilización, teniendo en cuenta la duración, la puesta en servicio, instalación y mantenimiento, no presenta riesgos irrazonables para la salud o integridad de los consumidores. En caso de que el producto no cumpla con requisitos de seguridad establecidos en reglamentos técnicos o medidas sanitarias, se presumirá inseguro.
3.18. Sellos de Seguridad: Son todos los materiales como envolturas, sellos, cintas, etc., que permiten confirmar que los productos no han sido abiertos.

4. CONDICIONES GENERALES

La garantía Legal que se regula en el presente título procede cuando el Producto ofrecido por N&CO, no satisface las condiciones de:

• Calidad
• Idoneidad
• Seguridad
• Buen estado y funcionamiento de los productos.

5. OPORTUNIDAD Y VIGENCIA

5.1. Las Consultoras de Belleza tendrán un plazo para realizar reclamaciones de garantía por daño de 15 días hábiles contados a partir de la entrega del Producto.
5.2. El Plazo para realizar reclamaciones por defecto será hasta el vencimiento del Producto, que incluye hasta el último día del Ciclo vigente
5.3. Para las reclamaciones por performance se tendrá tiempo de 90 días hábiles después de recibir el pedido, el requisito es que el producto a reclamar deberá tener un uso menor al 50%.

6. REACTIVACIÓN DE LOS TÉRMINOS DE LA GARANTÍA LEGAL

Si se produce el cambio total del producto por otro, el término de garantía empezará a correr nuevamente en su totalidad desde el momento de la reposición.

7. TRÁMITE

Para iniciar una solicitud de efectividad de la garantía podrá contactarse a:

• Los Clientes Finales de las Consultora de Belleza deberán canalizar sus solicitudes de cambio o devolución a través de su Consultora de Belleza.
• Los Consultoras de Belleza se podrán contactar a través de los diferentes canales de atención Chat Web https://portaldeatencion.natura-avon.com.ec. Línea Telefónica Celular 0959590900 (aplican cargos), Línea Fija 45010005 (aplican cargos).

7.1. Las opciones disponibles a causa de garantía legal son:

• Reenvío de un producto igual o de otra categoría superior debido a un problema de calidad o envío de producto equivocado.
• Devolución del dinero, de acuerdo con lo establecido en la Ley Orgánica del Consumidor, para lo cual se deberá adjuntar las evidencias: Foto y/o video del estado del producto.

7.2. Al abrir el caso, se requiere la siguiente información:

La Consultora de Belleza, deberá presentar dentro del término previsto, la siguiente información:

• Sus datos de contacto.
• Definir un motivo del cambio o restitución: Su intención de hacer efectiva la garantía,
  con una breve descripción respecto de las razones de la solicitud.
• Descripción del producto.
• Definir la transacción que desea la Consultora de Belleza, las opciones disponibles son:
  • Descuento (Consultora de Belleza)
  • Cambio
  • Reintegro

7.3. El área responsable de N&CO procederá a verificar si el producto corresponde al reportado en el caso y si se cumple con los términos y condiciones plasmados en el
presente documento para aceptar o rechazar la solicitud.

8. TIEMPOS DE RESPUESTA

El plazo para la revisión de los casos y la notificación a la Consultora de Belleza estará sujeto al área correspondiente, y no será superior a 30 días calendario contados a partir de la fecha de
recibida la reclamación.

8.1. Tipos de respuesta:

Cuando N&CO se pronuncie sobre la efectividad de la garantía, tanto para una respuesta positiva como negativa, mediante documento escrito y de manera sustentada, se expresará a las
Consultoras de Belleza por las razones de aceptarla, hacerla efectiva de forma diferente a la solicitada o negarla, junto con los soportes sobre su decisión.

8.2. Si se acepta la solicitud:

8.2.1. Se procede con la devolución del dinero a la Consultora de Belleza, el descuento se hará en la factura abierta, o el cambio del producto, según cada caso.
8.2.2. Se procederá a enviar una comunicación por medio de mensaje de correo electrónico haciéndole saber los pasos siguientes a la Consultora de Belleza y refiriendo el caso de
la aplicación como su aceptación.
8.2.3. Cambio del producto: Los cambios sólo pueden efectuarse por productos de igual o mayor valor y calidad. Este valor se debe descontar de la factura actual y se cargará una
nueva factura con el valor del nuevo producto a despachar. El valor total del producto cambiado se debe pagar en la próxima factura. El nuevo producto solicitado debe estar
en el mismo ciclo en que se realiza el cambio.
El producto por cambiar deberá devolverse al centro de distribución de N&CO por medio de una Guía de Logística Inversa, la cual no tendrá ningún costo para la Consultora de Belleza, si por algún motivo de fuerza mayor la Consultora de Belleza no logra realizar la devolución del producto a cambiar, N&CO programará una recolección directamente al sitio de despacho del pedido.
8.2.4. Cambio de producto con características similares: Reemplazar el producto devuelto por otro u otros productos en buen estado de igual o mayor valor.
8.2.5. Cambio de productos con características no similares: Reemplazar el producto devuelto por otro u otros productos de igual o mayor valor.
8.2.6. Devolución: Se hará el reintegro del dinero directamente a la Consultora de Belleza por el mismo valor facturado. El producto deberá devolverse al centro de distribución de

N&CO por medio de una Guía de Logística Inversa, la cual no tendrá ningún costo, si por algún motivo de fuerza mayor de la Consultora de Belleza no logra realizar la
devolución del producto, N&CO programará una recolección.
Para ejercer el derecho de devolución por solicitud incorrecta por parte de la Consultora de Belleza, los artículos deben estar en perfectas condiciones, completos, con las marquillas, etiquetas aún puestas, sellos de seguridad y en su empaque original,
8.2.7. Se procederá a enviar una comunicación haciéndole saber los pasos siguientes al Consumidor Final o Consultora de Belleza y refiriendo el caso de la aplicación como su aceptación.

8.3. Si se rechaza el caso: Se debe enviar una comunicación al cliente refiriendo el caso de la aplicación y el porqué de su RECHAZO y se generará un reenvío del producto al cliente.

9. DERECHO DE RETRACTO

9.1. El plazo para las solicitudes por retracto es 15 días hábiles contados a partir de la entrega del producto al consumidor.
9.2. Para ejercer el derecho de retracto los artículos deben estar en perfectas condiciones, completos, con las marquillas, sellos de seguridad, etiquetas aún puestas y en su
empaque original, y no debe presentar ningún tipo de uso.
9.3. Para aplicar el derecho de retracto, se deberán tener en cuenta las excepciones previstas en la Ley Orgánica de Defensa al Consumidor y sus normas complementarias.
9.4. Requisitos: Para ejercer el derecho de retracto, se debe tener en cuenta los siguientes requisitos:
El Producto debe estar en las mismas condiciones en que fue entregado al momento de la compra.
El Producto debe estar con su empaque original sin abrir ni usar, con las etiquetas, sellos de seguridad, y deberá contar con todas sus partes y/o accesorios y manuales,
completos.
9.5. En caso de no cumplir con las condiciones señaladas, N&CO rechazará la solicitud de retracto.
9.6. La solicitud de retracto, presentada por la Consultora de Belleza debe contener lo siguiente:

• Datos de contacto del consumidor.
• Su intención de hacer valer su derecho de retracto con una breve descripción respecto de las razones de la solicitud.
• Fecha de la compra.
• Número de seguimiento que le fue proporcionado por el Transportista para el rastreo del envío.
• Descripción del producto
• Para efectos de devolución del dinero, se validará que se cumplan con todos los términos y condiciones descritos en la presente política.

10. OTROS ASPECTOS PARA TENER EN CUENTA

10.1. No se atenderán reclamos fuera del término de garantía otorgado para los productos.
10.2. N&CO se exonerará de la responsabilidad que se deriva de la garantía, cuando el defecto provenga de:

• Que el consumidor no atendió las instrucciones de uso o almacenamiento en el manual del producto y/o en la garantía, cuando éste haya sido suministrado por N&CO y cumpla con los criterios de idoneidad aplicables propios del producto.
• Fuerza mayor o caso fortuito; o El hecho de un tercero. o Demás previstos por la ley y/o autoridad competente.

10.3. Vencido el término de garantía cesa toda la responsabilidad sobre los Productos por parte de N&CO.
10.4. Las instrucciones de utilización de los Productos de acuerdo con la naturaleza de estos se encontrarán en las instrucciones de uso colocadas en cada uno de estos.
10.5. FRANJA GANA MÁS.- Cuando se devuelve o cambia un producto por desistencia de la Consultora de Belleza o por error en digitación, se descontarán automáticamente los
puntos acumulados por el programa “GANA MÁS”. Aplica la devolución del regalo en caso de no alcanzar los puntos mínimos requeridos para cada franja.
Los cambios de productos del programa “gana más” solo procederán en caso de daño o defecto y no aplicará cambio de referencia.

11. PROCESO DE CAMBIO O DEVOLUCIÓN

11.1. Desistencias: Cuando la Consultora de Belleza solicita realizar una devolución con descuento de algún producto enviado que se encuentra facturado, si el producto no es
devuelto hasta 8 días calendario después de la reclamación no se procederá con el descuento del dinero.
11.2. Pedido devolución: Cuando la Consultora de Belleza manifiesta inconformidad en la entrega o contenido de su pedido.
11.3. Cambio: Se envía producto diferente al facturado. Esto puede deberse a una troca de producto que se presentó al momento del despacho.
11.4. Promoción: Es cuando la Consultora de Belleza indica que no se aplicó el descuento de los productos que se encuentran en promoción, lanzamiento, descuento nivel comercial
o no se envió el premio relacionado en la factura.
11.5. Comentario Fuerza de Venta: Cuando la Consultora de Belleza manifiesta inconformidad porque su Gerente de Negocio no la invita a encuentros, no otorga información de promociones, lanzamientos, eventos, entre otros. La Consultora de Belleza se encuentra inconforme porque Gerente de Negocio y/o Líder no están pendiente de lo que requiere y no generan acompañamiento a su labor comercial. La Consultora de Belleza reclama falta de motivación e información errada, desinterés por incidencias e inquietudes de estas.
La Consultora de Belleza que tenga un producto que quiera cambiar o devolver por alguna de las causales o motivos previstos en la ley o en la presente política, debe proceder como se
indica a continuación en los siguientes numerales y tabla dependiendo de cada caso:
11.6. No se acepta el cambio o devolución cuando la Consultora de Belleza haya excedido el límite 15 días señalado para gestionar una solicitud de cambio o devolución.
11.7. N&CO se reserva el derecho de aceptar los cambios, las devoluciones y los reembolsos después de analizar el cumplimiento de los requisitos en cada caso.
11.8. Una vez realizado el cambio del producto, no se podrán realizar cambios o devoluciones adicionales del mismo, excepto si el nuevo producto tiene calidad defectuosa, para lo cual se deberá seguir el procedimiento del caso.
11.9. Cuando se efectúe una devolución y esté asociada a un premio de venta o producto gratis, la Consultora de Belleza debe entregar el producto de regalo. Se debe indicar en las observaciones que se recibe el producto. Los productos de regalo sólo pueden ser cambiados por motivos de calidad (daño, avería, defecto).
11.10. Cuando el cambio o devolución sea un estuche (varios productos en una oferta o referencia), la Consultora de Belleza debe entregar físicamente todos los productos que hacen parte del estuche. Caso contrario: si están codificados individualmente, se pueden procesar para cambio o devolución de manera independiente y aplicaría para el producto afectado.
11.11. Los cambios y garantías de los brindes (bolsos, carteras, maletín) se deben tramitar a través del Centro de Atención N&CO. El plazo para ejecutar el trámite varía de acuerdo con el proveedor y está definido en las garantías incluidas en el producto.
11.12. Los cambios de incentivos sólo se hacen por el mismo incentivo. No se aceptan devoluciones de incentivos.
11.13. Si el producto tiene un plazo adicional por garantía del proveedor, este se considera teniendo en cuenta las cláusulas del fabricante, siempre que el plazo no sea menor al establecido en la Ley y normas complementarias.
11.14. Todos los trámites de reclamos se atenderán directamente por los canales de atención:
Chat Web https://portaldeatencion.natura-avon.com.ec, Línea Telefónica Celular 0959590900 (aplican cargos) y Línea Fija 45010005 (aplican cargos) que la compañía ha dispuesto.
11.15. Los productos que sean vendidos en saldones, o folletos especiales se aceptan para cambios o devolución bajo las mismas condiciones de una venta de portafolio.
11.16. Los productos facturados pero no enviados para Consultoras de Belleza que se encuentren con su código en nivel 1-2-3 de SPP (Sistema de Prevención de Pérdida) no pueden ser tramitados en línea, la No Conformidades quedará en estado de análisis, hasta cuando las áreas internas realicen la respectiva investigación y/o validación.
11.17. En el caso de un defecto de fábrica o de una entrega tarde, debes comunicarte a nuestros canales de atención: Chat Web https://portaldeatencion.natura-avon.com.ec, Línea Telefónica Celular 0959590900 (aplican cargos), Línea Fija 45010005 (aplican cargos). No aceptamos paquetes contra entrega.
11.18. Los productos que hayan sido abiertos o usados no serán cambiados, salvo en los casos por efectividad de garantía.
11.19. El costo de envío de los productos devueltos por desistencia de una Consultora de Belleza por error en digitación será asumido por la compañía.
11.20. Vencimiento: El Plazo para realizar reclamaciones por defecto será hasta el vencimiento del producto, que incluye hasta el último día del Ciclo vigente.
11.21. Los productos de maquillaje como polvos compactos, rubores, rímel, delineadores, labiales, lápices, sombras entre otros, tendrán efecto de reclamación solo por las tipologías de daño, defecto y efecto adverso.
11.22. Todos los productos micro sensibles (Productos como cremas, acondicionadores, siliconas, shampoo y similares) pueden ser usados para cambio solo si los empaques secundarios (funda termoencogible) o sellos de inducción, celofanes, o cualquier dispositivo que indique que el producto no ha sido usado, están intactos.
11.23. Los esmaltes pueden devolverse si los empaques secundarios están en buen estado y no hay señales de que el producto ha sido usado en caso de desistencia de la Consultora de Belleza por error en digitación, para devolución por efecto adverso, el esmalte no debe tener más del 50 % de uso.
11.24. No se permiten devolución de Labiales y Lápices a menos que se conserven los empaques primarios o sellos de inducción, celofanes o cualquier dispositivo que indique que el producto no ha sido usado.

12. CANALES DE COMUNICACIÓN ATENCIÓN

• Línea Telefónica Celular: 0959590900 (aplica cargos)
• Línea Telefónica Fija: 45010005 (aplica cargos)
• Chat Web: https://portaldeatencion.natura-avon.com.ec

Tabla 1. Tabla de Motivos de Cambio, Devoluciones y Reintegros.